原標(biāo)題：攜程被曝連出無(wú)效機(jī)票 回應(yīng)稱系供應(yīng)商違規(guī)操作

　　攜程昨給記者回復(fù)稱，將對(duì)涉事旅客進(jìn)行賠償，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管

　　去哪兒遭多家航空公司發(fā)難后，攜程也在近日惹上麻煩。

　　1月9日，有消費(fèi)者在公眾平臺(tái)曝料稱，自己在攜程上預(yù)定了一張機(jī)票，但因涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票，在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效。1月11日，又有實(shí)名微信公眾號(hào)“李淼”發(fā)文稱，其于攜程訂購(gòu)的北京札幌往返機(jī)票在收到電子票號(hào)后，竟在航班起飛前被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。

　　作為擁有大量會(huì)員的OTA(在線旅游)大戶，上述關(guān)于攜程的帖子在社交網(wǎng)絡(luò)一度刷屏，引發(fā)多方關(guān)注。

　　“近日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了數(shù)個(gè)通過(guò)攜程預(yù)訂機(jī)票的投訴事件，并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注?！?月11日，攜程方面火速回復(fù)記者表示，這幾件事主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成。

　　業(yè)內(nèi)分析人士告訴記者，整體來(lái)看，屢次出現(xiàn)的事情應(yīng)當(dāng)并非攜程所為，但其管控的供應(yīng)商，作為直接同用戶連接的平臺(tái)也有其責(zé)任。

　　客戶網(wǎng)曝：買(mǎi)到了無(wú)效機(jī)票

　　“買(mǎi)到假機(jī)票這事，我還是頭一回遇到?！?1日上午，旅游策劃人李淼對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

　　就在這一天，李淼在其微信公眾號(hào)發(fā)布了一篇題為《攜程在手，說(shuō)走就走不了》的文章，指出其在攜程訂購(gòu)的機(jī)票盡管收到了電子票號(hào)，但在航班起飛前被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。文章顯示，所謂“假機(jī)票”是2015年12月24日，其幫助好友訂購(gòu)的從北京到札幌的往返機(jī)票。

　　根據(jù)李淼貼出的圖片，該往返機(jī)票的總價(jià)是12326元，攜程訂單號(hào)為“1633480466”，自助值機(jī)的航司預(yù)定號(hào)為：PT81C2。攜程的信息顯示“已出票”。電子票號(hào)分別為999-6541646149、9996541646148。

　　李淼聯(lián)系了攜程客服，在將近半小時(shí)后，等到了攜程的回應(yīng)及其解決方案：先買(mǎi)票，之前買(mǎi)到的票幫助退掉。

　　通過(guò)與攜程和航空公司多方溝通，李淼發(fā)現(xiàn)航空公司并未收到款，也沒(méi)有訂座，更沒(méi)有出具電子票號(hào)?！拔ㄒ徽f(shuō)得通的邏輯就是攜程確實(shí)收到了我的付款，但沒(méi)把我的信息遞交給航空公司，錢(qián)現(xiàn)在還在攜程手上，而機(jī)票的電子票號(hào)，是攜程偽造的?！?/p>

　　對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，頭疼的還不是這一件事。就在這兩天，另有消費(fèi)者發(fā)表博文稱，其在攜程上預(yù)訂了一張機(jī)票，卻在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效，并險(xiǎn)些被所在地機(jī)場(chǎng)的警察拘捕。據(jù)其表示，攜程從英航某個(gè)客戶那里“偷來(lái)”了積分換成了機(jī)票，涉嫌轉(zhuǎn)賣積分票。待其投訴反映情況后，攜程答應(yīng)給他重新出一張票，但是使用了另一個(gè)日本人的積分換了一張機(jī)票賣給他，結(jié)果一樣被認(rèn)定為無(wú)效票。

　　據(jù)了解，對(duì)于積分轉(zhuǎn)讓，國(guó)內(nèi)外不同航空公司有不同的規(guī)定。但總體而言，航空公司的里程積分可能允許轉(zhuǎn)贈(zèng)親屬，但并不能進(jìn)行買(mǎi)賣。

　　攜程聲明：供應(yīng)商端出問(wèn)題

　　很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，OTA網(wǎng)站均是投訴“重災(zāi)區(qū)”。前不久，攜程、阿里旅行、去哪兒網(wǎng)、同程等四大網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺(tái)被上海市消保委公開(kāi)約談。

　　在去哪兒因?yàn)閷以庀M(fèi)者投訴而被多家航空公司“封殺”的背景下，攜程對(duì)相關(guān)事件格外重視。攜程已經(jīng)向其平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商發(fā)布通知，稱其已經(jīng)關(guān)閉CA/ MU/FM/CZ(國(guó)航、東航、上航、南航)四家航空公司的旅行套餐，何時(shí)開(kāi)放另行通知。此外，攜程還向供應(yīng)商發(fā)布通知稱，為了配合東航對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)票規(guī)范化的管理，將升級(jí)系統(tǒng)等。

　　1月11日，攜程方面向記者發(fā)來(lái)了多份聲明。

　　對(duì)于李淼表述收到出票信息但機(jī)票最終無(wú)效一事，攜程給出了這樣的說(shuō)法：由于供應(yīng)商人工操作失誤，導(dǎo)致旅客無(wú)法登機(jī)?？腿艘呀?jīng)重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票順利按原計(jì)劃出行。攜程會(huì)承擔(dān)客人損失并賠償。

　　另外，針對(duì)積分購(gòu)票無(wú)效一事，攜程也進(jìn)行了說(shuō)明。據(jù)其表示，旅客在攜程上預(yù)訂了1月7日從東京飛回北京的機(jī)票，由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無(wú)法登機(jī)?！暗弥撉闆r后，攜程致電旅客致歉，對(duì)于旅客造成的不良出行感受，攜程深表歉意，在退還旅客機(jī)票全款的同時(shí)，也提出對(duì)旅客做相應(yīng)的補(bǔ)償?！?/p>

　　據(jù)了解，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，并對(duì)票臺(tái)做出了相應(yīng)的處罰。

　　1月11日下午，針對(duì)近來(lái)的兩起事件，攜程又發(fā)出聲明表示，后續(xù)將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管。“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　由此看來(lái)，在此次事件的處理上，攜程是迅速的。一位航空企業(yè)內(nèi)部人士向記者表示，盡管涉及問(wèn)題復(fù)雜，不在鏈條中難以知悉其具體原因，但攜程此次的反應(yīng)和處理還是可以的。

　　李淼在接受記者采訪時(shí)表示，攜程方面提出給予其機(jī)票三倍價(jià)格的現(xiàn)金賠償，但他更想讓攜程給個(gè)說(shuō)法，徹查管理漏洞，并給出解決方案，否則后續(xù)不敢繼續(xù)使用這一平臺(tái)。“攜程給出了官方回應(yīng)，但是這完全是避重就輕啊。我覺(jué)得現(xiàn)在不是談賠償?shù)墓?jié)點(diǎn)?！?/p>

　　業(yè)界：開(kāi)放平臺(tái)管控力很關(guān)鍵

　　在攜程連續(xù)出現(xiàn)機(jī)票無(wú)效事件后，其開(kāi)放平臺(tái)被業(yè)界認(rèn)為是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

　　攜程COO孫潔早前曾表示，開(kāi)放平臺(tái)是其非常重要的戰(zhàn)略，它幫助攜程在很短的時(shí)間內(nèi)極大地提升了產(chǎn)品的豐富度，增加了針對(duì)客戶升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)。

　　根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，攜程通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)和超過(guò)5000家供應(yīng)商合作，2015年一季度有5%~10%的酒店交易量，超過(guò)60%的機(jī)票交易量和超過(guò)20%的旅游度假交易量來(lái)源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品。

　　“國(guó)際機(jī)票確實(shí)有這樣的復(fù)雜性，有的是多種數(shù)據(jù)優(yōu)化結(jié)果后出票，中間環(huán)節(jié)比較多，確實(shí)容易出現(xiàn)一些問(wèn)題訂單，不管是線上還是線下，都有一定比例的問(wèn)題單，更為極端的問(wèn)題就是這次攜程出現(xiàn)的，用戶收到出票信息，但是機(jī)票無(wú)效?！贬槍?duì)攜程用戶反映的問(wèn)題，勁旅咨詢首席分析師魏長(zhǎng)仁告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，對(duì)于不同平臺(tái)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題單的幾率有高有低，近兩年在線平臺(tái)的訂單量多，投訴率也比較高，“這和他們的開(kāi)放平臺(tái)有一定關(guān)系。”

　　業(yè)內(nèi)人士指出，攜程的平臺(tái)開(kāi)放后，不少中小供應(yīng)商進(jìn)駐。而這些供應(yīng)商在服務(wù)的規(guī)范度、國(guó)際機(jī)票的數(shù)據(jù)質(zhì)量，以及流程的規(guī)范度上存在的問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致最后出現(xiàn)問(wèn)題單。同時(shí)，供應(yīng)商又難以管理，即便發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題后被清理出局，但其船小好調(diào)頭，換個(gè)牌子仍舊可以繼續(xù)運(yùn)作，平臺(tái)方面防不慎防。

　　“電子機(jī)票要先卡位，再走后續(xù)正式的出票流程，可能一開(kāi)始訂上了，但后面又被取消了，無(wú)法證實(shí)是操作員的失誤還是有意為之，現(xiàn)在大家都說(shuō)不清，對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，就只能賠償?shù)狼?，用這樣的方式解決問(wèn)題?！蔽洪L(zhǎng)仁表示。

　　事實(shí)上，機(jī)票代理行業(yè)積弊已久，原因亦比較復(fù)雜。一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，以積分部分來(lái)看，三、四年前的情況更為混亂，近幾年，在航空公司就會(huì)員體系等進(jìn)行規(guī)范后，給倒買(mǎi)倒賣積分樹(shù)立了一定門(mén)檻，但倒票分子仍然有空子可鉆?！霸陂_(kāi)放平臺(tái)上，即使是供應(yīng)商倒賣積分，攜程也無(wú)從得知。一旦出了問(wèn)題，責(zé)任可能就落在了攜程這方面?！?/p>

　　魏長(zhǎng)仁指出，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，可能類似的事情未來(lái)還會(huì)出現(xiàn)，其可以做到的就是提高響應(yīng)速度，用最快的方式為用戶解決問(wèn)題，同時(shí)，對(duì)供應(yīng)商方面也應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范性管理。

　　知名維權(quán)律師嚴(yán)義明向記者表示，在維權(quán)方面，消費(fèi)者應(yīng)該追究攜程的問(wèn)題，由其出面解決。在機(jī)票銷售一事上，供應(yīng)商和攜程都應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，消費(fèi)者通過(guò)攜程平臺(tái)購(gòu)票，也是攜程告知其購(gòu)票成功，其應(yīng)該為消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)，即便終極責(zé)任在供應(yīng)商，在此之前，攜程也要承擔(dān)連帶責(zé)任。攜程是一個(gè)窗口，用戶沒(méi)有和供應(yīng)商發(fā)生直接關(guān)系，作為一個(gè)窗口，攜程有責(zé)任把事情解決好，也有權(quán)利要求真正出問(wèn)題的環(huán)節(jié)方最終負(fù)責(zé)。每日經(jīng)濟(jì)新聞 王敏杰